敏腕コンサルタントに学ぶ 顧客に成果を出させる「質問力」 ~3つの鍵~


コンサルタントは、顧客に有益な提案をして、自発的に行動してもらい、成果を上げてもらうのが仕事です。しかし、どんなに素晴らしい提案をしても、顧客がその気にならず、行動を起こしてくれない場合があります。

もしかしたら、顧客はその提案に納得していないのかも知れません。納得がなければ行動もありません。行動がなければ成果もありません。顧客を動かし、成果を上げてもらうためには、いったいどうしたらよいでしょうか。3つの鍵があります。共有しましょう。

1. 事実(ファクト)と推奨を組み合わせて提案する


事実(ファクト)と推奨を組みあわせて提案すると、顧客の納得感が上がります。行動を起こしやすくなります。

部分ごとの分析結果を伝え、総合的に考えた推奨方法を提案します。これにより、なぜいまこの提案があるのか、が理解できるようになります。

「レストランの顧客満足度を上げる目的で実施した『お客様アンケート』では、『味がよい』と『接客がイマイチ』という声が多数だったようですね。

現時点では、『メニューの改良』よりも『接客サービスの改善』が、全体的なお客様満足度の向上に役立ちます。いかがでしょうか。接客のあり方を見直しませんか?」

全体から部分へ、部分から全体へ、という話のながれで質問すると、提案とその理由を顧客はすぐに理解できます。アラフォーコンサルタントのあなたなら、事実で自覚させ、提案を質問に変える方法は、すでにご経験済みのことでしょう。

2. 選択肢を提示して顧客に選ばせる


顧客を動かすアラフォーコンサルタントは、具体的行動の選択肢を提示します。「こうすべき」論を押し付けず、顧客に選んでもらいます

コンサルタントからは選択肢をどんどん提示してほしい。何を選ぶかは自分で決めたい。そう考える顧客が多いからです。

「お客様の入店時には、いままでの『おタバコは吸われますか?』よりも、『喫煙席と禁煙席、どちらがよろしいでしょうか?』と質問形式にして、お客様に選んでいただく形にしませんか?」

具体的な選択肢を提示して比較すると、そのニュアンスが伝わります。質問により、顧客も納得感の高い選択ができます。

3. 少しだけ高いレベルを目指してもらう


事実(ファクト)と推奨を提案し、選択肢の中から顧客に選んでもらいます。その内容について少しだけ高いレベルを目指してもらいましょう。

高いレベルを目指すように導かれると、顧客は改善に意欲的となり、コンサルティングを受け続けたいという気持ちになります。

「『接客サービスを改善する』という目標よりも、むしろ『地域でいちばんサービスの行き届いた、素敵なレストラン』を目指しませんか?」

顧客に「ありたい姿」を押し付けず、より高いレベルを質問により提案する。経験豊富なアラフォーコンサルタントは、きっと顧客の信頼が得られることでしょう。

まとめ

コンサルタントは、顧客に有益な提案をして、自発的に行動してもらい、成果を上げてもらうのが仕事です。顧客は、納得感の高いその提案を受け入れ、行動を起こすことで、結果として成果を上げることができるでしょう。

顧客を動かすためのツボは「納得感」、コツは「選択肢」と「質問」です。顧客に成果を上げてもらうことで、コンサルタントのあなたも成果を上げましょう。


この記事の著者

喜納 浩

喜納 浩

カーディーラー営業職、厚生労働事務官職を経て独立。現在はフリーランスライター/エグゼクティブコーチ。プライベートではファンクショナルトレーニングを継続中。細マッチョを目指す。

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