「マクドナルドの低迷脱出」から全業種が学べる大切なこと


かつて日本を席巻していたマクドナルドが消費期限切れの肉を使ったり、メニューに異物が混入していたりするなどで史上最大の危機に直面していたのは記憶に新しいことです。

しかし、ここに来て、このマクドナルドに業績回復の兆しが見られ始めています。まだ、完全復活とは言えないまでも、この復活を成し遂げた理由を分析して、アラフォーのビジネスに繋げられる大切な法則を見つけてみましょう。

「スマイル0円お願いします!」


アラフォーにとってマクドナルドというと、メニューに書かれた「スマイル0円」というイメージがあったのではないでしょうか。中高生の頃、本当にお姉さんがスマイルで答えてくれるのか、「スマイルお願いします!」と話しかけてみた方もおられるはずです

しかし、業績悪化し始めたマクドナルドではそんなことが許されるような雰囲気はありませんでした。確かに不祥事が表沙汰に出たのは事実ですが、実は根本的な理由はそこにはなかったのではないかもしれません。

つまり、根本的な理由とは、現場のホスピタリティーの低下だったのです。業績低下したころのマクドナルドは、確かに店員のお姉さんは笑顔だし、丁寧にサービスしてくれますが、どこか温かみが感じられない、機械的なサービスに陥っていたとも言えます。

業績回復の影にホスピタリティーの回復あり


日本マクドナルドホールディングスによると、2016年5月度の売上高は前年度同月比で21%増、2016年1月から3月は7四半期ぶりに営業黒字に転換したそうです。

この業績回復と調和してマクドナルドは各店舗で店内環境の向上に努めたと言います。業績悪化した時期のマクドナルドはすでに「悪かろう安かろう」状態に陥っていました。

マクドナルドで「何か美味しいものを食べよう」というよりも、やってくるお客はもっとも安いメニューを注文し、そこに何時間も居座るような状態だったのです。

そこで、マクドナルドは店内環境に対してお客が意見を伝えられる「KODO」というスマホアプリを導入しました。そのアプリを使って意見を述べると、無料クーポンがもらえるというものです。そして、自店に対してなされた批判的な意見をあえて店内に掲示して従業員の意識を向上させるようにしました


≪画像元:http://www.mcdonalds.co.jp/campaign/kodo/≫

マクドナルドの復活から学べる大切なこと


一時期マクドナルドは業績回復のためにメニューを下手にいじりかえって客足を遠ざけていましたが、問題は実にシンプル、「灯台下暗し」、飲食業として当たり前のことを当たり前にする、ということをすればよかったのです。

また、客のニーズを掴む上でも、マクドナルドに持ち始めていた「安かろう悪かろう」のイメージに迎合したのでは業績回復は成し遂げられませんでしたが、日本人がもともとマクドナルドにもっていた潜在的なイメージ、「家族で休日に行きたいホスピタリティー溢れるお店」というイメージに答えるようにしたときに復活の兆しが見え始めました

どんなビジネスにもこの法則は当てはまります。それは奇をてらったことや、変に手を広げるよりも足元を見つめ、本業をしっかりとやることが結果的には業績向上に繋がるということです。


この記事の著者

木下 まさひろ

木下 まさひろ

学習塾、法律事務所勤務を経て、現在は海外在住。『Festina lente(ゆっくり急げ)』を座右の銘に真のスローライフを実現すべく奮闘中 。毎朝の野菜ジュースと週3回のジムは欠かさない。40代前半。

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