あなたのレベルが顧客にバレる!? 営業パーソンの「質問力」


最近は、モノやサービスの特徴を直接アピールしても買ってもらえません。顧客の「問題解決」をいっしょになって考えるスタンスが必要となりました。

それは、ソリューション営業とか、コンサティングなどと呼ばれています。商談の場においては、顧客の悩みや欲求を聴き出すための「質問」がとても重要なものとなっています。

それゆえに、この「質問」のレベルが低いと、顧客の信頼関係を築くことが難しくなります。「この人、うちの会社について何も知らないのか?」、「そんな営業に、会社の内情なんて話せないよ」と見切られてしまいます

ではいったい、どんな質問をすればよいのでしょうか。いっしょに考えてみましょう。

質問のレベルが、あなたのレベル


商談の場において、営業パーソンが繰り出す質問は2種類あります。それは、「鋭い質問」と「ダメな質問」です。

鋭い質問は、顧客を高揚させます。もっとあなたと話がしたい、と思ってもらえます。

ダメな質問は、顧客を失望させます。いますぐ話を打ち切りたい、と思わせてしまいます。

「そんな、たかが質問ぐらいで、いったいなにが変わるって言うんだ?」

ここまで読み進めてくださっているあなたは、そんな質問はしないでしょう。その重要性に気づいているからです。

ダメな質問は、顧客を失望させる


調べればわかるようなことばかり質問されると、顧客は「この人はレベルの低いことしか聞いてこない」と嫌気がさしてくるのです。

「御社の商品はどんなものがありますか」
「顧客の年齢層はどのぐらいですか」
「販売エリアはどこですか」などなど。

インターネットで検索すれば、会社の公式サイトに掲載されていたり、商品紹介ページの説明文を読めばわかることです。

顧客が知りたいのは、いま自分の会社が抱えている問題を解決する具体的な方法や情報なのです。

事前に調べればわかる内容を聞いてしまう「ダメな質問」は、準備不足を顧客に露呈します。問題を解決してくれる能力は持ちあわせていないと判断されれば、いますぐ話を打ち切りたい、と思われてしまうのです。

鋭い質問は、顧客を高揚させる


一方、顧客の悩みや問題について仮説を立て、鋭い質問ができると、その顧客はもっとあなたと話したくなります。

軽い雑談を経て本題に差し掛かったところで、つぎにあなたはこんな質問をします。

「御社は○○の専門家ですよね。△△のような顧客に対して、例えばこんな課題を抱えていませんか?……」
「……それでしたら、私たちはこういう情報を持っています。御社のお役に立てますでしょうか?」

顧客が知りたいのは、いま自分の会社が抱えている課題を解決する具体的な方法や情報なのです。顧客が抱える悩みや問題を解決へ向かわせる「鋭い質問」は、共感や信頼感を与えることになります

問題を理解し、解決してくれる能力を持っていると判断されれば、もっとあなたと話がしたい、と思ってもらえるのです。

鋭い質問で、あなたの印象をアップさせよう

商談の場において、営業パーソンが繰り出す質問は2種類あります。それは、「鋭い質問」と「ダメな質問」です。

それは顧客の問題解決につながる質問と、調べればわかるような内容の質問です。鋭い質問で、顧客の問題解決につなげ、あなたの印象をアップさせましょう。


この記事の著者

喜納 浩

喜納 浩

カーディーラー営業職、厚生労働事務官職を経て独立。現在はフリーランスライター/エグゼクティブコーチ。プライベートではファンクショナルトレーニングを継続中。細マッチョを目指す。

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